Réussir son audit de certification Qualiopi, qu’il soit initial, de surveillance ou de renouvellement, ce n’est pas simplement se présenter le jour J en étant conforme. Cela implique en réalité de réussir un exercice de style. Pour mettre toutes les chances de son côté, l’organisme de formation à tout intérêt à bien comprendre les règles du jeu, à préparer tant le fond que la forme et à optimiser le déroulement le jour de l’audit. Comment procéder concrètement ? Voici mes trucs et astuces.
Comprendre l’audit de certification Qualiopi
Un exercice de communication
Pour obtenir la certification il ne suffit pas de se mettre en conformité : il faut passer par un audit. Ce que beaucoup d’organismes considèrent comme une épreuve consiste en réalité en un exercice de communication. Et c’est précisément cet exercice qu’il faut réussir, parce qu’on peut être conforme et rater l’audit ! Un auditeur va poser des questions, des audités vont y répondre. C’est un dialogue, avec des règles et des attendus.
Connaitre le job de l’auditeur
L'auditeur est missionné pour réaliser une prestation qui est régie par un ensemble de règles. Il a un travail à mener à bien et il faut le savoir. Son but c’est de recueillir des preuves de la conformité de l’organisme de formation, relativement aux exigences des indicateurs du référentiel national qualité qui lui sont applicables.
Pour obtenir ces preuves il va poser des questions, puis analyser et chercher à comprendre les réponses. Il statuera sur la conformité de l'organisation au regard de preuves documentées qui lui sont apportées. C’est donc ça son job : collecter les réponses et les références des éléments documentaires associés qui prouvent la conformité. Puis les retranscrire dans son rapport d’audit.
Mais c’est à l’audité de fournir ces éléments au cours de l’audit. Donc une réponse non donnée ou incomplète, une preuve documentaire non montrée ou manquante, vont résulter en des non-conformités, indépendamment de l’auditeur. Le job de l’organisme de formation c’est donc de se préparer à fournir les réponses attendues.
Optimiser le déroulement
L’avantage des audits de certification Qualiopi c’est que leur déroulement est prévisible : l’ordre des questions, leur nature, les points qui seront abordés etc... Il n’y a pas de surprise. Et qui dit prévisible, dit optimisable ! Ainsi il n’y a pas de mystère dans les étapes de la préparation, seulement un peu de boulot.
Préparer le fond : la conformité
Se mettre en conformité aux exigences
Ça tombe sous le sens et c’est une condition non négociable de réussite d’un audit de certification Qualiopi: mettre en place une organisation conforme aux exigences. Car oui, on va se préparer à l’exercice de communication, mais non on ne sera pas certifié si fondamentalement on ne répond pas aux exigences. Cela nécessite un travail initial, puis un maintien dans la durée.
Vérifier les formations existantes et futures
Une partie des exigences du référentiel national qualité porte sur la conception et la réalisation des formations. On retrouve deux cas de figure : les formations déjà conçues et déployées au moment de la mise en conformité à Qualiopi et celles à venir, peut être encore au stade de projet.
Dans le premier cas, on a logiquement déjà mis en œuvre des adaptations pour que la réalisation des formations réponde aux exigences. Je pense à la collecte des besoins, la définition des objectifs, la construction du déroulé pédagogique et des ressources pédagogiques, les évaluations... Pour ces formations le risque réside dans le potentiel manque de rigueur ou de systématisme d’application des règles qu’on aura préalablement définies. Le meilleur moyen de détecter une dérive c’est de ponctuellement sortir le dossier d’une formation terminée et de vérifier que tout ce qui était prévu a bien été mis en œuvre et que les preuves documentaires existent, sont collectées et bien rangées.
Dans le second cas, il s’agit de concevoir puis de réaliser ces nouvelles formations directement en mode Qualiopi compatible. Je recommande de formaliser un processus de conception, voire même une simple checklist ordonnée pour chaque étape, qui va préciser l’ensemble des items qui doivent être pris en compte et l’ordre dans lequel cela doit se dérouler. Ainsi, pas de réflexion inutile et pas de manquements à l’arrivée !
Revoir les réponses aux exigences génériques
L’autre partie des exigences du référentiel national qualité n’est pas spécifique à la conception ou à la réalisation des formations. C’est ce que j’appelle les exigences génériques, comme par exemple : la gestion des ressources humaines et matérielles, le développement des compétences, les trois veilles, la prise en compte des personnes en situation de handicap, l’amélioration.
Un bon moyen de se préparer sur ces points consiste à planifier des revues périodiques, par exemple trimestrielles, au cours desquelles on va balayer la bonne mise en œuvre de l’organisation. L’organigramme est-il à jour ? Les compétences du nouveau formateur ont-elles bien été évaluées ? L'activité de veille est-elle formalisée et les actions d’exploitation suivies ? Le plan de développement des compétences est-il à jour ? Le plan d’amélioration est-il alimenté ? Et ainsi de suite.
Le risque relatif à ces activités, c’est qu’elles restent en stand-by pendant des mois, car elles ne sont pas directement liées aux formations. C’est ainsi qu’on peut se retrouver deux semaines avant un audit à essayer de rattraper des mois de veille réglementaire... Donc la meilleure préparation c’est de se fixer un créneau régulier et surtout de s’y tenir.
Préparer la forme : l’exercice de communication
Anticiper les questions et les réponses
Comme je le disais, l’audit est une discussion entre auditeur et audités. Le gros avantage c’est qu’on connait les questions qui seront posées ainsi que l’ordre dans lequel elles le seront. On peut alors préparer, indicateur par indicateur, les réponses qu’on a prévu d’apporter.
Quand je dis préparer, je veux dire créer un document sur lequel on écrit noir sur blanc, pour chaque indicateur, les questions probables et les réponses de l’organisme de formation. En clair : on se crée une méga antisèche! L’avantage c’est que le jour de l’audit, on peut rapidement répondre à chaque question, même si le stress venait se mêler de la partie. On n’a pas de trou de mémoire et on ne confond pas les sujets.
Dernier avantage : ce procédé permet de répondre rapidement aux questions de l’auditeur. Rappelons-nous que la durée d’audit est limitée et que la conformité doit être constatée sur tous les indicateurs dans le temps imparti. Répondre vite représente donc un atout.
Organiser l’accès aux éléments de preuves
Après avoir compilé les réponses aux questions, on poursuit avec les éléments de preuves associés. Là encore, on va documenter quelles sont les preuves pour chaque indicateur, ainsi que leur emplacement de stockage.
Si les preuves sont numériques : on renseigne le chemin d’accès réseau, l’emplacement dans le logiciel ou encore un lien d’accès direct. Si elles sont papier : on précise les bureaux, armoires, dossiers dans lesquels elles sont stockées.
L’objectif là aussi est de s’assurer qu’on a bien des éléments documentés pour chaque indicateur, de savoir lesquels ils sont précisément et d’être en capacité de pouvoir les trouver et montrer rapidement.
Préparer la logistique en amont
Dernier point de préparation : l’organisation pratique. Dès que les dates d’audit sont connues, il convient de réserver une salle de réunion ou de prévoir un lieu d’accueil de l’auditeur, ainsi que le matériel nécessaire : vidéoprojecteur, accès internet, rallonges... Cela semble trivial mais plus vite ces aspects sont réglés, plus on aura de temps pour la préparation à proprement parler à la veille de l’audit.
Optimiser le jour de l’audit
Faciliter la relation avec l’auditeur
Un auditeur a beau respecter des règles associées à sa mission, il n’en reste pas moins un visiteur qu’il convient de traiter comme tel. Alors il est de bon ton de l’aider dans l’organisation logistique si nécessaire, de prévoir du café et du thé à son arrivée, de lui proposer de l’eau et finalement de faciliter ce qui peut l’être. Il ne s’agit pas de chercher à amadouer l’auditeur, mais plutôt d’adopter un comportement empathique et bienveillant et de renvoyer une image positive de l’organisme de formation, ce qui ne peut s’avérer que bénéfique.
Chacun son rôle
Une fois l’audit démarré, c’est l’auditeur qui mène les débats. D’abord en réunion d’ouverture, puis dans les questionnements, et enfin en réunion de clôture. Il fait son job, il pose les questions, évalue les réponses, demande des preuves documentées. C’est aussi lui qui gère le timing. De leur côté, les audités étant bien préparés, ils déroulent leurs réponses et montrent les éléments de preuves successifs.
La mission de l’auditeur comprend également la rédaction du rapport d’audit, que généralement il réalise au fil de l’audit. Pour chaque indicateur il annonce le statut de conformité, prend des notes et enregistre les références des documents présentés. Cette pratique est parfois perturbante car elle génère des silences pendant lesquels on attend que l’auditeur ait fini d’écrire pour poursuivre. Il faut essayer de résister à la tentation de combler ces blancs ! Si l’auditeur a dit que l’organise est conforme, s’il a les éléments dont il a besoin, alors il ne sert à rien de vouloir en rajouter et laissons-le simplement formaliser ses constats.
Bien comprendre les non-conformités
Avoir une ou plusieurs non-conformités fait partie des audits de certification. Elles ne signifient absolument pas que l’audit est un échec. En fonction de leur nombre et de leur nature on pourra obtenir la certification.
Ce qui par contre est critique avec les non-conformités, c’est de bien les comprendre. Lorsque l’auditeur en prononce une, il faut immédiatement s’assurer que les raisons sont clairement expliquées et acceptées. Pourquoi ? Pour le lever une éventuelle incompréhension portant sur les réponses fournies, ou pour faciliter le traitement à l’issue de l’audit. Plus c’est clair à chaud, plus ça le sera à froid, quand il faudra effectivement procéder à l’analyse et à la correction.
Utiliser l’audit pour s’améliorer
Pour conclure, que ce soit lors de la préparation du fond, de la forme, dans le déroulement de l’audit à proprement parler, on va découvrir des couacs, des manquements, des pistes d’optimisation. Il est utile de tous les noter afin de pouvoir revenir dessus après l’audit. Parce que l’audit n’est pas seulement un passage obligé pour obtenir et maintenir la certification Qualiopi, c’est aussi une étape de la démarche qualité qui permet de nourrir le processus d’amélioration des organismes de formation.
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Benoît est consultant, auditeur et formateur en management de la qualité ainsi que gérant de la société beQua, organisme de formation certifié Qualiopi. Il a construit son parcours dans les secteurs industriels de l’automobile, l’emballage agro-alimentaire, la plasturgie et dans la formation professionnelle. Benoit intervient aujourd’hui principalement sur le référentiel ISO 9001 dans tous secteurs d’activité et sur le Référentiel National Qualité (Qualiopi) dans les organismes de formation. Il prône une approche simple, agile et sexy de la qualité, indispensable selon lui pour obtenir l’adhésion et l’engagement tant des dirigeants que des collaborateurs.
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