Votre activité de formation marche bien et les clients sont au rendez-vous ? Bravo ! Mais avez-vous pensé au médiateur ? (Oui, on voit certains ouvrir grand les yeux…). La désignation d'un médiateur est en effet obligatoire depuis le 1er janvier 2016 pour toutes relations contractuelles entre un professionnel et un particulier. Mais de quoi s'agit-il exactement ? Êtes-vous concerné en tant qu’organisme de formation ou formateur indépendant ? Quel est le rôle de ce médiateur et comment le choisir ? Le sujet est malgré tout assez simple et on vous explique tout ça en détails.
Obligation de désigner un médiateur : de quoi s'agit-il ?
Avant d'aller plus loin, arrêtons-nous un instant sur la définition de la médiation et les obligations prévues à ce sujet pour les professionnels de la formation que nous sommes.
La médiation... kezaco ?
La médiation permet à un consommateur de résoudre rapidement et gratuitement un litige avec un professionnel. C'est une procédure amiable et extrajudiciaire, c'est à dire qu'elle ne se déroule pas devant un tribunal.
Le code de la consommation prévoit 2 obligations principales pour le professionnel :
- Garantir à ses clients le recours effectif à un médiateur en vue de résoudre, à l'amiable, un éventuel litige (art.L612-1 du code de la consommation).
- Communiquer à ses clients les coordonnées du médiateur dont il relève afin de permettre un accès facile à cette médiation (c.conso.art.L616-1 et R.616-1). Cette information peut se faire de différentes manières : mention claire et visible sur le site internet, sur les conditions générales de vente, bons de commande, ou par tout autre moyen approprié. En cas de contrat écrit, ce dernier doit également mentionner la possibilité de recourir à un médiateur ainsi que ses coordonnées.
En cas de non-respect de ces obligations, vous vous exposez à une amende maximale de 3 000 euros pour une personne physique ou 15 000 euros pour une personne morale (c.conso.art.L641-1).
Le recours à la médiation doit rester une faculté pour le consommateur. Toute clause obligeant ce dernier à recourir à un médiateur en cas de litige est nulle.
Organisme de formation ou formateur indépendant, êtes-vous concernés par cette obligation ?
L’obligation de proposer un médiateur vise uniquement les relations commerciales entre un professionnel et un consommateur particulier.
Dans le domaine de la formation professionnelle, elle concerne donc uniquement les prestataires de formations qui contractualisent avec des particuliers dans le cadre d'un contrat de formation (tel que prévu à l'art L.6353-3 du code du travail).
Vous travaillez directement avec des particuliers (formations éligibles CPF, par exemple) ? Vous devez donc obligatoirement désigner un médiateur.
En revanche, la médiation ne s'applique pas aux litiges entre professionnels. Elle est également exclue pour les prestataires publics de l'enseignement supérieur.
Concrètement, quel est le rôle du médiateur ?
Les conditions d'éligibilité au CPF sont prévues par le code du travail (art.L6323-6 et suivants). On vous déçoit sans doute mais vous ne pourrez pas désigner votre meilleur pote ou belle-maman comme médiateur. Il s’agit en effet d’un métier assuré par des pros spécialement formés (à chacun son métier 😉).
Focus sur le métier de médiateur
Un médiateur est un professionnel indépendant, neutre et impartial. Son rôle est d'aider les parties à parvenir à un accord pour régler leur litige.
Pour cela il recueille et confronte les différents points de vue, les explications, etc. Le médiateur n'a pas de pouvoir de contrainte. Les parties sont simplement invitées à participer à la médiation mais ne sont pas convoquées. Il ne peut pas non plus imposer une solution.
C'est un professionnel spécialement formé (y a-t-il des formateurs en médiation dans l’assemblée ?!), soumis à un code de déontologie précis. Il s'agit souvent d'avocats ou d'autres professionnels du droit.
Déroulement d'une médiation
- Saisine du médiateur. Le client saisit le médiateur par mail, courrier ou en ligne. Les médiateurs ont en effet l'obligation d'avoir un site internet pour permettre une demande de médiation en ligne et d'y joindre des documents.
- Étude de recevabilité de la demande sous un délai maximal de 3 semaines. Elle sera notamment irrecevable dans les cas suivants :
- Si le consommateur n'a pas tenté de résoudre le litige au préalable par une réclamation écrite auprès du professionnel
- Demande infondée ou abusive
- Litige déjà en cours d'examen devant le tribunal ou un autre médiateur
- Demande introduite plus d'un an après la première réclamation écrite
- Incompétence du médiateur pour traiter ce litige
- Information des deux parties de la recevabilité de la demande. En cas d'irrecevabilité, il n'informe que le client.
- Processus de médiation. Elle ne dépasse pas 90 jours sauf cas particuliers (litige particulièrement complexe, etc.). Dans ce dernier cas, le médiateur en informe les parties.
- Accord des parties ou proposition d'une solution par le médiateur qu'elles sont libres d'accepter ou non.
- En cas d'acceptation, les parties s'engagent à ne pas saisir le juge pour le même litige
- En cas de refus, le recours en justice reste possible
Comment choisir un médiateur pour votre activité de formation ?
Choisir un médiateur, ok, mais encore faut-il savoir où le trouver (et non, toujours pas possible de faire appel aux potes sauf s'ils sont des professionnels de la médiation!). Suivez le guide…
Liste des médiateurs de la consommation
Le choix du médiateur est libre. Il doit toutefois figurer sur une liste dressée par la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Vous pouvez la consulter sur le site du ministère de l'économie.
Vous pouvez ainsi désigner le médiateur de votre secteur d'activité ou d'une fédération dont vous êtes membre, adhérer à une société ou association de médiateur, etc. Attention, l'adhésion au dispositif choisi est obligatoire. Vous ne pouvez pas mentionner un médiateur sans avoir préalablement conclu une convention avec la structure correspondante.
Critères de choix pour un médiateur
Avant d'adhérer, pensez à vérifier les différentes modalités prévues et le coût : forfait, tarif par médiation, etc. La médiation est en effet gratuite pour le consommateur mais c'est le professionnel qui en supporte le coût.
La connaissance de votre secteur d'activité par la structure de médiation peut également être un critère important dans votre choix.
La médiation de France Compétences
Un dispositif de médiation est également prévu au sein de France Compétences (décret n°2018-1331 du 28 décembre 2018). Il s'adresse spécifiquement aux usagers du conseil en évolution professionnelle (CEP) et du projet de transition professionnelle (PTP) en cas de litiges avec les structures délivrant ces services.
Cette tâche est actuellement assurée par une médiatrice. Comme pour toutes les médiations, son intervention est gratuite.
Son rôle est de faciliter la résolution des conflits et d'aider les usagers à mieux comprendre leurs droits. Elle a un pouvoir de questionnement, d'analyse, de recherche, suggère des solutions. En revanche, elle n'a aucun pouvoir de décision.
Chaque année, elle formule des propositions d'amélioration dans un rapport adressé au conseil d'administration de France Compétences, au ministre chargé de la formation professionnelle et au Défenseur des droits.
En résumé
Si vous travaillez avec des particuliers (formations CPF, bilans de compétence, etc.) vous avez l'obligation de désigner un médiateur et d'en informer vos clients (nom et coordonnées dans vos contrats de formation et conditions générales de vente). L'objectif de la médiation est de trouver un terrain d'entente en cas de litige afin d'éviter une procédure devant les tribunaux.
Vous pouvez choisir le médiateur de votre choix sur une liste de professionnels publiée par le ministère de l'économie. Soyez vigilant dans le choix de votre médiateur notamment quant à ses tarifs. Le coût de la médiation est en effet à votre charge !
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