Article proposé par notre partenaire Benoît Kriegel, dirigeant de Bequa et expert qualité sur les constats d'audit
L’audit de certification Qualiopi est une période qui mobilise des ressources en préparation et lors de son déroulement pour les organismes de formation. Indicateur après indicateur l’auditeur formule ses constats, qu’il récapitule ensuite en réunion de clôture. Je vous parle aujourd’hui des types de constats et des liens qu’ils entretiennent avec les objectifs qu’il conviendrait d’affecter aux audits de certification.
Quels constats en audit de certification Qualiopi ?
Les constats prononcés en audit de certification Qualiopi se limitent aux suivants : conforme, non-conformité mineure, non-conformité majeure. Quand un organisme de formation passe son audit initial, de surveillance ou de renouvellement, il peut, et c’est fréquent, en ressortir avec uniquement des « conforme » pour l’ensemble des indicateurs qui lui sont applicables. C’est bien. Mais pour un organisme qui considère sa démarche qualité comme une source de progrès, c’est un petit peu frustrant.
Pourquoi ?
Tout simplement parce que l’audit n’a pas apporté de valeur ajoutée.
On pourrait me rétorquer que le travail d’organisation et de préparation préalables n’aurait peut-être pas eu lieu sans le couperet de l’audit. C’est juste. Mais l’exercice d’audit en lui-même, en revanche, n’a rien amené.
100 % conforme et je trouve quelque chose à redire, suis-je fou ? Non, pas du tout.
La vraie question est : quels objectifs pour un audit de certification ? Quels bénéfices en tirer pour l’organisme de formation ? Est-ce que la conformité et donc l’obtention ou le maintien de la certification doit être le seul objectif ? Je pense que non.
Quels objectifs pour un audit de certification Qualiopi ?
Je considère qu’un audit doit servir à l’organisme de formation et au développement de sa démarche qualité.
A ce titre, il convient d’envisager trois objectifs :
- Déterminer la conformité aux exigences applicables et aux règles internes
- Alimenter la démarche d’amélioration
- Favoriser l’engagement des collaborateurs dans la démarche
La conformité n’est qu’un des objectifs des audits.
Elle est nécessaire, pas de discussion à ce propos.
Mais je vous pose une question : une fois qu’un organisme est conforme, ce qui peut demander un peu de temps et peut être même plusieurs audits, quelle est l’étape suivante ? Rester conforme. Comme tous les autres organismes de formation.
Quelle valeur ajoutée pour l’organisme de formation y a-t-il à rester conforme ? Maintien de la certification, accès au financement, bénéfice d’image et de crédibilité. Mais dès lors qu’ils sont acquis, qu’y a-t-il de plus ? La réponse est : pas grand-chose.
C’est pourquoi je crois qu’il faut se fixer deux autres objectifs : l’amélioration et la favorisation de l’engagement.
Comment des constats d'audit peut-il servir une démarche d’amélioration ?
Il existe deux sources d’amélioration : les problèmes et les bonnes idées.
Si on traduit cela en langage d’audit, les problèmes sont révélés à travers des non-conformités ou des points sensibles, tandis que les bonnes idées se matérialisent sous forme de pistes de progrès. Pour nourrir l’amélioration, l’organisme devrait ainsi être demandeur de constats de ce type.
Demander des constats
Être dans une démarche d’amélioration, c’est regarder vers le futur, pas vers le passé. Une non-conformité constate un écart à l’instant T portant sur des activités passées. Elle est donc une source d’amélioration pour le futur.
Avoir des non-conformités est ainsi positif, ce n’est pas une punition.
Le seul réel dégât qu’elle cause, c’est d’égratigner un petit peu l’ego des personnes ayant travaillé sur le sujet en question. Mais malgré tout, elle est porteuse de valeurs ajoutées.
Le point sensible est le constat de quelque chose qui est conforme sur le moment, mais qui manque de robustesse. Qui risque de dériver avec le temps. Il faut le comprendre comme une alerte invitant l’organisme à travailler le point pour ne pas évoluer vers une situation non-conforme. Il permet finalement une forme d’amélioration par anticipation.
Engager les collaborateurs
L’autre objectif que je conseille d’associer aux audits, c’est de faire en sorte qu’ils favorisent l’engagement des collaborateurs.
Comment ? En se souciant des émotions qu’ils procurent aux audités.
De manière générale, celles-ci sont plutôt négatives : angoisse avant l’audit, pendant sa préparation, stress le jour J, peur de ne pas savoir répondre, déception de recevoir des non-conformités. Il existe pourtant un type de constat à même d’amener une dose d’émotion positive : le point fort. Son principe est trivial : identifier, dire, formaliser ce qui est bien fait, au-delà de la seule conformité.
Un point fort génère chez les audités de la fierté et de la satisfaction. Leur travail est reconnu, il est mis en lumière. Voilà les émotions positives à rechercher pour favoriser l’engagement des collaborateurs. Car croyez-moi, ceux qui les ressentent seront beaucoup plus enclin à travailler sur la qualité à l’issue de l’audit que s’ils en ressortent uniquement avec des émotions négatives.
Comment obtenir les constats qui servent les objectifs ?
Le problème, c’est que les constats des audits Qualiopi se limitent à « conforme » ou « non-conforme », mineur ou majeur. Aucun points sensibles. Zéro pistes de progrès. Pas de points forts.
Alors certes, certains organismes certificateurs ont ajouté des champs dans leurs constats d’audit : points forts ou forces et faiblesses. Mais il ne fait pas partie du mandat de l’auditeur de se prononcer sur ces points ! C’est du plus, à son bon vouloir.
Ma position est la suivante : si on veut de la valeur ajoutée, si elle n’est pas systématique parce que les constats sur lesquels elle pourrait s’appuyer ne sont pas standardisés, et bien on a qu’à aller la demander.
Oui, oui, demander directement à l’auditeur son avis, ses recommandations, nous signaler des points sensibles, nous donner des pistes de progrès, nous souligner nos points forts. Ceci peut se faire immédiatement à l’issue de l’audit voir même sur la pause déjeuner.
Les auditeurs voient de nombreux organismes de formation, ils ont l’œil et constituent une formidable source de benchmark et de cette valeur ajoutée recherchée. Alors pourquoi s’en priver ? Au pire, ils refusent et c’est statu quo, au mieux ils acceptent et c’est bénéfique. D’autant plus que nombre d’entre eux sont également des auditeurs ISO, ce qui implique qu’ils sont habitués à détecter ces types de constats.
Pourquoi ne pas se contenter de la conformité ?
Pour terminer cet article, j’aimerais insister sur le pourquoi de ces deux objectifs additionnels à celui de conformité.
La recherche d'amélioration grâce aux constats d'audit
La raison fondamentale, c’est que l’essence même d’une démarche qualité est l’amélioration. Si on ne considère que la conformité par rapport à un corpus d’exigences externes, comme le référentiel national qualité, la valeur ajoutée pour l’organisme de formation est bridée par la teneur des exigences.
Or voici ce que devrait apporter la démarche à l’organisme : améliorer ses résultats, satisfaire ses clients, développer son activité.
Mon sentiment au regard des exigences Qualiopi, c’est que cette dimension d’amélioration reste très discrète. Certes, il y a l’indicateur 32, mais je trouve qu’il n’exige pas grand-chose. Et surtout, je pense que sur d’autres indicateurs l’amélioration pourrait être plus présente.
Cela concerne par exemple l’indicateur 2 qui demande des indicateurs de résultats, mais pas leur amélioration dans le temps. Ou l’indicateur 11 qui demande d’apprécier l’atteinte des objectifs par les stagiaires, mais pas de chercher à comprendre pourquoi certains stagiaires ne les auraient pas atteints, ni de faire progresser ces résultats.
Les collaborateurs font la qualité.
Un organisme peut déterminer les meilleurs processus de conception, d’évaluation, de veille, etc. Si les humains qui réalisent les activités au quotidien ne les appliquent pas, ne sont pas engagés, ne sont pas moteurs face aux difficultés, alors toute cette organisation est purement et simplement inutile. C’est l’humain qui fait la qualité, d’autant plus dans le secteur de la formation professionnelle. Donc favoriser l’engagement de l’humain est un enjeu crucial.
Avantages concurrentiels
Enfin, les exigences du référentiel national qualité sont les mêmes pour les 40 000 organismes de formation certifiés. Il n’y a donc pas d’avantage concurrentiel vis-à-vis d’eux à être conforme à ces exigences. Mais il y a un intérêt à trouver d’autres formes de valeur ajoutée qui sont l’amélioration et l’engagement des collaborateurs.
Les indicateurs Qualiopi sont plus que des critères à remplir, ce sont de véritables outils pour aider à s'améliorer et se développer. Cependant, ils représentent aussi du temps et du travail. Votre logiciel hop3team a été pensé pour vous aider à gérer vos indicateurs et à gagner du temps.
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Benoît est consultant, auditeur et formateur en management de la qualité. Il est aussi gérant de la société beQua, organisme de formation certifié Qualiopi. Il a construit son parcours dans les secteurs industriels de l’automobile, l’emballage agro-alimentaire, la plasturgie et dans la formation professionnelle. Benoit intervient aujourd’hui principalement sur le référentiel ISO 9001 dans tous secteurs d’activité et sur le Référentiel National Qualité (Qualiopi) dans les organismes de formation. Il prône une approche simple, agile et sexy de la qualité. Elle est indispensable, selon lui pour obtenir l’adhésion et l’engagement tant des dirigeants que des collaborateurs.
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